【一把手談品牌】中國航信：積淀企業(yè)文化底蘊(yùn)，打造行業(yè)特色品牌

中國民航信息集團(tuán)有限公司黨委書記、董事長、總經(jīng)理 崔志雄

　　在中國產(chǎn)品向中國品牌轉(zhuǎn)變的新征程上，品牌資產(chǎn)作為國有資產(chǎn)的重要構(gòu)成，是中央企業(yè)提質(zhì)增效升級、做強(qiáng)做優(yōu)做大的重要抓手。中央企業(yè)想要穩(wěn)中提質(zhì)、全面邁向高質(zhì)量發(fā)展，一定要做好品牌建設(shè)這一大課題。

　　中國民航信息集團(tuán)有限公司(以下簡稱“中國航信”)正式組建于2002年，是專業(yè)從事航空運(yùn)輸旅游信息服務(wù)的大型高科技企業(yè)。經(jīng)過四十年的發(fā)展建設(shè)，中國航信構(gòu)建起了支撐民航信息化發(fā)展的訂座、離港、分銷、結(jié)算四大商務(wù)信息系統(tǒng)，成為全球唯一在發(fā)展中國家獨(dú)立運(yùn)行、保持持續(xù)發(fā)展并覆該旅客出行各主要環(huán)節(jié)的大型民航商務(wù)信息系統(tǒng)服務(wù)商，所運(yùn)營的信息系統(tǒng)被列入國務(wù)院監(jiān)管的八大重點(diǎn)系統(tǒng)。中國航信是全球第三大民航旅客服務(wù)系統(tǒng)提供商，擁有全球最大的BSP數(shù)據(jù)處理中心，數(shù)次榮膺中國信息化500強(qiáng)，擁有28項(xiàng)國家發(fā)明專利授權(quán)，是國家首批獲得信息系統(tǒng)集成及服務(wù)資質(zhì)運(yùn)行維護(hù)分項(xiàng)一級資質(zhì)的企業(yè)，2010年以來連續(xù)獲評“中國軟件服務(wù)業(yè)企業(yè)信用評價(jià)3A級企業(yè)”“中國十大創(chuàng)新軟件企業(yè)”等榮譽(yù)。

　　鮮明的行業(yè)特點(diǎn)和業(yè)務(wù)性質(zhì)，在品牌建設(shè)的過程中卻面臨局限性。中國航信主業(yè)長期聚焦于民航旅游商務(wù)信息系統(tǒng)領(lǐng)域，主要服務(wù)行業(yè)內(nèi)企業(yè)客戶，超過80%的收入來自行業(yè)排名前50位的大型航空公司集團(tuán)、機(jī)場，垂直細(xì)分領(lǐng)域的影響、B2B商業(yè)模式的局限、重要信息基礎(chǔ)設(shè)施承擔(dān)的數(shù)據(jù)安全與保密要求，致使中國航信品牌穿透力不夠，影響力不足、社會知名度不強(qiáng)。

　　面對中國航信品牌建設(shè)的特殊形勢，“如何讓社會認(rèn)識中國航信品牌?”“如何讓人民感知中國航信品牌?”“如何讓國際市場聆聽中國航信品牌聲音?”就成為了中國航信品牌建設(shè)反復(fù)思索的三個子命題。經(jīng)過四十年品牌建設(shè)與摸索，中國航信認(rèn)為，在細(xì)分領(lǐng)域開拓市場、在專業(yè)領(lǐng)域拓展品牌的企業(yè)還是應(yīng)當(dāng)從行業(yè)特點(diǎn)中找突破，從自身稟賦里找結(jié)合，因企制宜，積淀企業(yè)文化底蘊(yùn)，打造行業(yè)特色品牌。

　　我們認(rèn)為，中國航信的品牌建設(shè)與公司業(yè)務(wù)發(fā)展相輔相成，既有一般品牌建設(shè)的普遍性，也更應(yīng)該體現(xiàn)行業(yè)的特殊性。公司的基因是歷史積淀與行業(yè)特點(diǎn)交互影響的特定結(jié)果，總的來說，就是“安全、創(chuàng)新、服務(wù)、產(chǎn)品、人才”這五個關(guān)鍵詞?！鞍踩痹醋灾袊叫艑ψ陨硎姑挠赂覔?dān)當(dāng)。中國航信運(yùn)營的民航商務(wù)信息系統(tǒng)承擔(dān)著國家民航客貨運(yùn)輸業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理和傳輸?shù)年P(guān)鍵任務(wù)，運(yùn)營與維護(hù)著國家重要的信息資源和數(shù)據(jù)資源，安全始終是貫穿航信發(fā)展歷程的重要主線?！皠?chuàng)新”源自中國航信對自身初心的深度認(rèn)知。作為唯一以信息服務(wù)為主業(yè)的中央企業(yè)，中國航信專注信息技術(shù)的研究、開發(fā)與應(yīng)用，致力于用科技帶動影響行業(yè)，以技術(shù)驅(qū)動產(chǎn)業(yè)發(fā)展?！胺?wù)”源自中國航信對自身定位的精準(zhǔn)把握。中國航信將服務(wù)視為競爭力的重要構(gòu)成，能動發(fā)揮民航商用數(shù)據(jù)的收集者、處理者、管理者角色，以專家視角深入關(guān)注行業(yè)動態(tài)、服務(wù)客戶需求。“產(chǎn)品”源自航信對所處行業(yè)的精準(zhǔn)洞察。中國航信致力于以信息創(chuàng)造價(jià)值，產(chǎn)品作為企業(yè)價(jià)值的主要承載體，已成為公司擎動民航信息服務(wù)領(lǐng)域的重要媒介。“人才”源自航信對企業(yè)生命力的長遠(yuǎn)統(tǒng)籌。中國航信將人才視作中國航信鑄造一流品牌、提升企業(yè)競爭能力的重要基礎(chǔ)，視人才為企業(yè)發(fā)展的根本，信任人，培育人，成就人。中國航信品牌建設(shè)也應(yīng)立足于這五項(xiàng)基因，構(gòu)建“安全、創(chuàng)新、服務(wù)、產(chǎn)品、人才”五位一體的世界一流品牌。

　　一是積淀安全文化，筑牢企業(yè)根基。安全是民航服務(wù)業(yè)的生命線，也是決定民航品牌能積蓄多少品牌力的最關(guān)鍵要素。中國航信四十年如一日的堅(jiān)守，就是要打造民航信息服務(wù)領(lǐng)域第一安全品牌，對外以高質(zhì)量的安全保障營造中國航信安全金字招牌。多年持續(xù)優(yōu)化安全生產(chǎn)管理體系，打造長效安全機(jī)制，嚴(yán)格落實(shí)安全責(zé)任，不斷通過高、精、尖的前瞻技術(shù)保障中國民航數(shù)據(jù)服務(wù)網(wǎng)安全。中國航信四十年間在各類國際國內(nèi)重要活動中無一例重大故障發(fā)生，無一起重大信息外泄事故，圓滿完成“北京奧運(yùn)會”“黨的十九大”“上海世博會”“博鰲論壇”“亞洲文明對話”等國家重大活動的保障工作，取得了行業(yè)內(nèi)罕見的信息安全成就，也成為航信鑄就安全品牌的底氣;對內(nèi)則統(tǒng)籌多重手段筑牢安全生產(chǎn)文化。中國航信借助品牌文化構(gòu)建契機(jī)，將“安全”理念灌注于企業(yè)文化之中，把“安全強(qiáng)基”納入企業(yè)核心價(jià)值觀、將“把安全放在首位”作為業(yè)務(wù)開展的基礎(chǔ)，并積極開展“安全生產(chǎn)月”“安康杯”安全生產(chǎn)技能大比武、“安全生產(chǎn)知識競賽”等活動，促進(jìn)安全文化內(nèi)化，彰顯安全文化于航信品牌氣質(zhì)之中。

　　同時，結(jié)合安全保障行動構(gòu)筑品牌故事。中國航信創(chuàng)造性地結(jié)合中國航信運(yùn)控指揮中心(ECC)展示中國航信的安全理念和管理經(jīng)驗(yàn)，為原本的信息中心、指揮中心、應(yīng)急中心、變更中心賦能，向重要訪客展示中國航信7*24小時安全保障民航神經(jīng)系統(tǒng)的工作狀態(tài);更建立ECC產(chǎn)品體驗(yàn)室，帶來沉浸式的品牌體驗(yàn)，在訪客心目中留下中國航信用科技優(yōu)化管理、用技術(shù)提升流程的鮮明形象。

 
中國航信ECC運(yùn)行指揮中心

　　二是積淀創(chuàng)新文化，挖掘動力源泉。在過往的歲月中，中國航信勇敢挑起行業(yè)智慧化建設(shè)的主力軍與國家隊(duì)角色，努力成為智慧民航的價(jià)值創(chuàng)建者，一方面，以持續(xù)性的創(chuàng)新為品牌拓上科技印記，積極推動智慧民航建設(shè)，打造全流程無紙化通關(guān)體驗(yàn)，推出“航信通”無紙化通關(guān)技術(shù)方案，讓旅客僅憑借手機(jī)上的二維碼即可實(shí)現(xiàn)登機(jī);更推出中國航信智慧出行計(jì)劃，通過大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和先進(jìn)的生物識別技術(shù)讓一張臉出行機(jī)場成為可能，用真情服務(wù)在民航旅客群中建立起對中國航信的品牌認(rèn)知度，用美好出行在旅客心中拓印航信的品牌印記;另一方面，將科技融入企業(yè)品牌形象，利用形象化、人性化的展示方式，交互式的手段助力品牌具象化表達(dá)，在各個國際性展會上展示航信風(fēng)姿。在慶祝改革開放40周年大型展覽上，中國航信設(shè)計(jì)出“機(jī)票時光機(jī)”展示項(xiàng)目，以中國民航發(fā)展為時間軸，從機(jī)票、登機(jī)牌的角度展現(xiàn)民航大半個世紀(jì)的縱深變化，一經(jīng)推出即獲得中央電視臺新聞聯(lián)播關(guān)注報(bào)道，同時推出“行程大比拼”展示項(xiàng)目，通過人臉識別、機(jī)器學(xué)習(xí)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)實(shí)現(xiàn)行程提取和飛行軌跡展示，在各項(xiàng)展會引發(fā)廣泛關(guān)注。以趣味性為引領(lǐng)，以科技感為主線，中國航信通過交互式的展示贏得了市場的關(guān)注，不斷地打動、觸發(fā)用戶的市場情緒，化中國航信原本處于無形的服務(wù)為有血有肉的鮮明形象，并最終彰顯中國航信富有科技感的品牌個性。

中國航信機(jī)票時光機(jī)展示項(xiàng)目獲中央電視臺新聞聯(lián)播報(bào)道

　　三是積淀服務(wù)文化，營造世界一流口碑。中國航信致力于“成為客戶心目中最信賴的領(lǐng)先信息技術(shù)及商務(wù)服務(wù)提供商”，通過重構(gòu)服務(wù)體系，提升服務(wù)能力，推動實(shí)現(xiàn)大服務(wù)，整合航信的服務(wù)資源、規(guī)范服務(wù)接觸點(diǎn)管理，建設(shè)專注于客戶服務(wù)的統(tǒng)一服務(wù)中心，以客戶導(dǎo)向?yàn)榘l(fā)展理念，提供更加全面、高品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，最大限度實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，讓用戶口碑成為品牌宣貫的重要構(gòu)成;通過為客戶賦能，打造服務(wù)的穿透性;通過深入分析旅客構(gòu)成、行為習(xí)慣、服務(wù)喜好，深度挖掘行業(yè)面臨的難題與痛點(diǎn)，形成了以智慧服務(wù)、智慧生產(chǎn)、智慧安全、智慧商業(yè)、智慧管理為著力點(diǎn)的五位一體智慧機(jī)場產(chǎn)品規(guī)劃體系，在全國各大機(jī)場帶來信息化、數(shù)字化、可視化、智慧化的新體驗(yàn)，并在做好對服務(wù)者服務(wù)的同時提升終端旅客的安全感、幸福感、獲得感;通過盡心竭力的支持保障，展示服務(wù)風(fēng)貌;通過專業(yè)化服務(wù)、高效率響應(yīng)，為行業(yè)提供特殊時期的專項(xiàng)支持。面對2020年突如其來的新冠肺炎疫情，中國航信以一以貫之的使命擔(dān)當(dāng)應(yīng)時而動，迅速成立聯(lián)防聯(lián)控?cái)?shù)據(jù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，并在確保安全生產(chǎn)的同時，開設(shè)專門數(shù)據(jù)溯源綠色通道，結(jié)合行業(yè)免費(fèi)退票、免收手續(xù)費(fèi)、航班航線調(diào)整、設(shè)立“留觀區(qū)”要求，不斷優(yōu)化系統(tǒng)、開發(fā)功能，助力行業(yè)以智慧科技手段應(yīng)對疫情。旗下產(chǎn)品“航旅縱橫”及時上線新冠確診患者同航班自動通知系統(tǒng)、中國民航旅客健康申報(bào)系統(tǒng)，對接衛(wèi)健委健康碼，與電子登機(jī)牌融合展示，為全行業(yè)提供精準(zhǔn)及時的支持，最大限度展示中國民航信息服務(wù)主導(dǎo)供應(yīng)商的風(fēng)貌。

　　四是積淀產(chǎn)品文化，賦能B2C子品牌。與其它沿用B2B業(yè)務(wù)模式的企業(yè)一樣，中國航信的品牌建設(shè)工作同樣面臨終端用戶難以觸及，品牌傳播難以觸發(fā)市場共情的難題。為此，中國航信借助自身在產(chǎn)品上的獨(dú)特優(yōu)勢，探索出一條“借勢而行”的新路徑，即打造B2C子品牌，以明星化的產(chǎn)品品牌帶動主品牌在市場的影響認(rèn)知，激發(fā)主品牌在市場的生動聯(lián)想。2014年，中國航信順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展浪潮，打造航班信息服務(wù)明星產(chǎn)品“航旅縱橫”，實(shí)現(xiàn)用戶規(guī)模和品牌知名度的有效提升。現(xiàn)在，航旅縱橫已經(jīng)成為外界了解航信、獲知航信的一個重要介質(zhì)，明星化的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化成向外界引薦中國航信品牌的閃亮名片。

　　五是積淀人才文化，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展。中國航信視人才資源為第一資源，秉承“人才強(qiáng)企”戰(zhàn)略目標(biāo)，全力抓好人員保有、人才保留、人物培養(yǎng)三大問題，一方面，營造利于員工價(jià)值實(shí)現(xiàn)、符合職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的成才發(fā)展環(huán)境;另一方面，通過薪酬激勵、榮譽(yù)激勵、崗位激勵、工作激勵四項(xiàng)抓手引才留才;其三，自身招聘與人力資源服務(wù)供應(yīng)商雙效并舉，著力打造兼具領(lǐng)軍人物、專業(yè)人才、優(yōu)秀人員的人才品牌。中國航信榮獲“最佳校園人才發(fā)展獎”“2017人力資源管理杰出獎”等多項(xiàng)榮譽(yù)。

　　此外，中國航信高度重視拓展國際化品牌，在肩負(fù)為國內(nèi)民航市場提供信息服務(wù)與運(yùn)維支持的重要責(zé)任的同時，積極推動與海外系統(tǒng)的互聯(lián)互通與信息化合作。一是構(gòu)建全球品牌推廣格局，自2000年在香港注冊設(shè)立第一家全資子公司至今，已對外直接投資設(shè)立3級全資子公司共計(jì)9個，業(yè)務(wù)和服務(wù)區(qū)域覆蓋了港澳臺、日韓、東南亞、歐洲、澳洲等多個“一帶一路”國家和地區(qū)，2019年更成立中國航信國際公司，統(tǒng)籌管理所有海外外設(shè)機(jī)構(gòu)，將原本分散的品牌力量匯成合力。二是積極拓展市場，擴(kuò)大品牌影響。至2018年底，中國航信民航旅客服務(wù)系統(tǒng)海外簽約客戶已有近30家，在柬埔寨、尼泊爾、泰國等“一帶一路”重點(diǎn)國家和地區(qū)得到廣泛應(yīng)用，并成為柬埔寨簽約航司最多的民航旅客服務(wù)系統(tǒng)供應(yīng)商，海外服務(wù)更輻射至俄羅斯、西亞和東歐地區(qū)。

　　四十年的發(fā)展歷程，中國航信砥礪風(fēng)雨、穩(wěn)中求進(jìn)，為中國民航的建設(shè)發(fā)展之路鋪設(shè)一塊又一塊的信息化基石。在鑄造具備全球影響力的世界一流品牌征程中，中國航信也將繼續(xù)發(fā)揮自身特性，在行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)謀定目標(biāo)，在自身稟賦中探索發(fā)力點(diǎn)，立志打好“安全、創(chuàng)新、服務(wù)、產(chǎn)品、人才”的品牌組合拳，鍛造世界一流品牌，彰顯高質(zhì)量發(fā)展的中央企業(yè)風(fēng)貌。