【中央企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)進(jìn)行時(shí)⑤】中國(guó)旅游集團(tuán)：與疫情“賽跑” 積蓄轉(zhuǎn)型力量

　　中國(guó)旅游集團(tuán)除了發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)為抗擊疫情出資出力外，加大力度推出各種自救方案，攜手相關(guān)企業(yè)共渡難關(guān)，為恢復(fù)運(yùn)營(yíng)和后新冠時(shí)期的轉(zhuǎn)型發(fā)展積蓄力量。

　　2020年1月17日，三亞市海棠灣，一個(gè)建在河心小島上、建筑面積達(dá)6.5萬(wàn)平方米的沉浸式休閑商業(yè)街區(qū)——三亞國(guó)際免稅城二期正式開(kāi)業(yè)。此時(shí)，中國(guó)旅游集團(tuán)的員工們已經(jīng)鉚足了干勁，正準(zhǔn)備借春節(jié)黃金期贏得開(kāi)門(mén)紅。

　　然而，新冠疫情突然來(lái)襲，嚴(yán)重程度超乎想象。開(kāi)業(yè)十天后，免稅城宣布暫停營(yíng)業(yè)。

　　作為中國(guó)最大的旅游央企，中國(guó)旅游集團(tuán)無(wú)疑是受疫情影響最嚴(yán)重的企業(yè)之一。旅行社、酒店、景區(qū)、免稅城，這些中國(guó)旅游集團(tuán)的核心業(yè)務(wù)瞬間按下了暫停鍵。

　　除了發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)為抗擊疫情出資出力外，中國(guó)旅游集團(tuán)加大力度推出各種自救方案，攜手相關(guān)企業(yè)共渡難關(guān)，為恢復(fù)運(yùn)營(yíng)和后新冠時(shí)期的轉(zhuǎn)型發(fā)展積蓄力量。

　　
減少當(dāng)前損失 開(kāi)拓未來(lái)客戶

　　1月24日，文化和旅游部下發(fā)通知，要求全國(guó)旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”產(chǎn)品。對(duì)于旅游從業(yè)者和旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，“旅游人一夜之間失業(yè)了?！?/p>

　　在疫情防控的特殊時(shí)期，中國(guó)旅游集團(tuán)自上而下掀起一輪學(xué)習(xí)熱潮，立足崗位補(bǔ)短板，一邊堅(jiān)守崗位，一邊認(rèn)真學(xué)習(xí)思考，通過(guò)培訓(xùn)積蓄力量苦練內(nèi)功，為疫情結(jié)束后的業(yè)務(wù)恢復(fù)做好充足準(zhǔn)備。

　　隨著最后一批導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)回國(guó)，中國(guó)旅游集團(tuán)的旅行社業(yè)務(wù)按下了暫停鍵。這段時(shí)間，幾千名導(dǎo)游在干什么?

　　在疫情期間，中國(guó)旅游集團(tuán)啟用了多個(gè)線上直播、培訓(xùn)學(xué)習(xí)平臺(tái)開(kāi)展培訓(xùn)，以專業(yè)條線籌劃培訓(xùn)方案，聯(lián)絡(luò)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，及時(shí)搜集網(wǎng)絡(luò)資源，整編在線精品課程。如聯(lián)合凱恩斯與大堡礁旅游局共同開(kāi)展在線直播培訓(xùn)，系統(tǒng)內(nèi)2000多名門(mén)市銷售人員參與學(xué)習(xí)。公司圍繞投訴處理原則、處理技巧、不良輿情化解等內(nèi)容舉辦網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，總部及所屬企業(yè)近3000人次參加培訓(xùn)。

　　除了公司組織的各類培訓(xùn)活動(dòng)，導(dǎo)游們還自己利用閑暇時(shí)間，苦練本領(lǐng)，努力學(xué)習(xí)每一個(gè)目的國(guó)的知識(shí)，豐富充實(shí)自己的同時(shí)也為以后更專業(yè)地為客人服務(wù)介紹做著準(zhǔn)備。國(guó)旅昆明公司的導(dǎo)游們已經(jīng)人手集滿了各國(guó)的旅游專家證書(shū)。大家不只自己學(xué)習(xí)考證，還在工作群中熱火朝天的交流學(xué)習(xí)感受。

　　本應(yīng)紅火熱鬧的“酒店春節(jié)季”，也在疫情的影響下陷入停滯。中國(guó)旅游集團(tuán)組織所屬維景品牌酒店迎難而上，在做好自身防疫工作的同時(shí)，各酒店結(jié)合自己的特色，與疫情“賽跑”，推出星級(jí)盒飯、套餐外賣(mài)服務(wù)，配送、外賣(mài)、線上銷售各顯神通。

　　比如，常州恐龍城維景酒店不斷改良食品的包裝及制作方式，和順豐快遞緊密聯(lián)系，凡是順豐能夠到達(dá)的地方就能品嘗常州恐龍城維景的美食。廣西荔園維景酒店在做好自身防疫工作的同時(shí)，積極開(kāi)展自救，與美團(tuán)、餓了么等線上外賣(mài)平臺(tái)開(kāi)展合作，推出外賣(mài)服務(wù)。北京維景國(guó)際大酒店精心制作面包外賣(mài)服務(wù)系列，推出“蔓越莓干果”“黑白芝麻”“傳統(tǒng)法棍”“杏仁片四連”等多個(gè)系列的新口味面包，服務(wù)周邊復(fù)工的上班族。

　　不過(guò)，外賣(mài)終歸不是酒店業(yè)生存自救的主要辦法，更重要的是開(kāi)展生產(chǎn)自救，爭(zhēng)取更多未來(lái)的客戶。

　　在部分酒店復(fù)工復(fù)產(chǎn)的情況下，中國(guó)旅游集團(tuán)市場(chǎng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)舉辦“眾志成城?中旅酒店在一起”促銷活動(dòng)，集合各酒店80多個(gè)產(chǎn)品通過(guò)預(yù)售等促銷方式盡可能增加酒店的現(xiàn)金流，助力提升營(yíng)業(yè)額。此次活動(dòng)共有29家酒店參與，短短24小時(shí)內(nèi)銷售產(chǎn)量過(guò)千間夜，銷售額數(shù)十萬(wàn)。

　　各酒店不但積極參與大促活動(dòng)，還積極學(xué)習(xí)線上營(yíng)銷知識(shí)，優(yōu)化各種預(yù)訂界面，打造各具特色的中旅酒店爆款產(chǎn)品。如廣西荔園維景國(guó)際大酒店充分利用新媒體，組織全員學(xué)習(xí)新媒體和在線營(yíng)銷，短短1小時(shí)銷售產(chǎn)量超過(guò)400間夜。

　　
拓展電商渠道

　　旅游產(chǎn)業(yè)鏈上中小企業(yè)眾多，業(yè)務(wù)停滯對(duì)他們來(lái)說(shuō)是生死存亡的考驗(yàn)。有預(yù)測(cè)表明，如果國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)持續(xù)低迷3個(gè)月以上，就意味著資金鏈斷裂的風(fēng)險(xiǎn)，大多中小旅企將很難再維系經(jīng)營(yíng)，只能面臨資金鏈斷裂和破產(chǎn)。同時(shí)，旅游業(yè)所牽涉的就業(yè)人口的不在少數(shù)。2018年，中國(guó)旅游業(yè)貢獻(xiàn)的就業(yè)崗位數(shù)為7991萬(wàn)個(gè)，居世界第一。

　　因此，中國(guó)旅游集團(tuán)這樣的大型央企的一舉一動(dòng)，都可能影響不少企業(yè)的前途。

　　1月27日，三亞國(guó)際免稅城發(fā)布公告暫停營(yíng)業(yè)，暫停營(yíng)業(yè)期間對(duì)商戶的租金及物業(yè)費(fèi)實(shí)行全免政策，持續(xù)到正式恢復(fù)營(yíng)業(yè)，保障商家平穩(wěn)渡過(guò)短期營(yíng)業(yè)困難。

　　入駐三亞國(guó)際免稅城的知名書(shū)店品牌方所、國(guó)際時(shí)尚品牌FILA、寶馬、兒童品牌Balabala、B-Duck、米其林品牌餐飲北莫谷、加?xùn)|、黑珍珠餐飲品牌四葉等商戶紛紛表示，免稅城在關(guān)鍵時(shí)期給予的強(qiáng)力支持，是他們獲得的最切實(shí)有力的政策。

　　在店面暫停營(yíng)業(yè)的情況下，三亞國(guó)際免稅城積極利用離島旅客線上預(yù)訂的方式為消費(fèi)者提供免稅商品服務(wù)，并在離島旅客中收到良好效果。1月27日至2月13日，三亞國(guó)際免稅城在線累計(jì)實(shí)現(xiàn)銷售同比增長(zhǎng)92%。

　　2月2日，三亞國(guó)際免稅城恢復(fù)營(yíng)業(yè)，第二天，電商當(dāng)日銷售額突破4428萬(wàn)元，創(chuàng)單日銷售最高記錄。

　　不只是三亞國(guó)際免稅城一家，戰(zhàn)“疫”期間，中國(guó)旅游集團(tuán)旗下中免集團(tuán)加大在線服務(wù)力度，滿足消費(fèi)者在線購(gòu)物需求。北京日上、廣州機(jī)場(chǎng)、杭州機(jī)場(chǎng)免稅店開(kāi)展離境免稅在線預(yù)訂業(yè)務(wù)。

　　中旅商管公司運(yùn)營(yíng)的蘇州If mall商業(yè)物業(yè)在抗擊疫情不松懈的同時(shí)，積極進(jìn)行生產(chǎn)自救，組織商戶開(kāi)展線上營(yíng)銷，推出無(wú)接觸購(gòu)物服務(wù)。以微信社群營(yíng)銷方式，實(shí)現(xiàn)“在線選貨、在線下單、遞送到家”等便捷功能，助力商戶線上營(yíng)銷增業(yè)績(jī)。

　　為配合香港特區(qū)政府通關(guān)政策，中國(guó)旅游集團(tuán)旗下中汽公司跨境客運(yùn)業(yè)務(wù)從2月8日起全線暫停。中汽公司及時(shí)調(diào)整運(yùn)營(yíng)業(yè)態(tài)，利用“中旅巴士商城”為用戶提供生活用品及貨品采購(gòu)服務(wù)。2月1日至14日，中旅巴士商城累計(jì)零售銷售總額增長(zhǎng)117%，銷量增長(zhǎng)282%，訂單量增長(zhǎng)160%。

　　
回歸初心 發(fā)力線上平臺(tái)

　　國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)主要靠3個(gè)時(shí)間段賺錢(qián)：春節(jié)假期、暑假以及國(guó)慶假期。由于疫情影響，春節(jié)假期的旅游營(yíng)收大大減少，等于全國(guó)旅游行業(yè)直接損失了1/3的收入。

　　目前，雖然國(guó)內(nèi)疫情形勢(shì)基本穩(wěn)定，但海外形勢(shì)卻愈發(fā)嚴(yán)峻。原本有不少分析擔(dān)心入境游陷入困境，如今卻要擔(dān)心出境游出現(xiàn)萎縮。作為一個(gè)對(duì)環(huán)境高度敏感的行業(yè)，旅游業(yè)更易遭受突發(fā)事件沖擊。正如攜程董事局主席梁建章所言，“可能越是高級(jí)的需求越是脆弱?！?/p>

　　疫情過(guò)后，人們的旅行觀念必然發(fā)生變化，旅行需求的方向也會(huì)有所轉(zhuǎn)變。企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)?

　　不只是中國(guó)旅游集團(tuán)，整個(gè)旅游行業(yè)都運(yùn)用前述很多舉措，努力挖掘變化中的需求，保生存促發(fā)展。

　　短期來(lái)看，疫情是旅游市場(chǎng)變化的拐點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)搶抓時(shí)機(jī)研判形勢(shì)。

　　北京大學(xué)旅游研究與規(guī)劃中心主任吳必虎認(rèn)為，疫情是文旅市場(chǎng)變化的巨大拐點(diǎn)，“后新冠產(chǎn)品”將成為旅游市場(chǎng)新寵，包括健康旅游、養(yǎng)生旅游、文化旅游、藝術(shù)旅游、線上IP轉(zhuǎn)化線下體驗(yàn)等等。戶外游憩、休閑娛樂(lè)、田園鄉(xiāng)居將療愈人們的“疫”時(shí)創(chuàng)傷。

　　北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院教授厲新建建議企業(yè)加強(qiáng)對(duì)替代業(yè)務(wù)發(fā)展形勢(shì)的分析，提前研究潛在的替代業(yè)務(wù)對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的負(fù)面影響和可能的沖擊;加強(qiáng)對(duì)行業(yè)內(nèi)定制類潛在標(biāo)的進(jìn)行收購(gòu)分析或被收購(gòu)的洽商，盡力避免錯(cuò)誤吃進(jìn)不良標(biāo)的。此外，還要加強(qiáng)對(duì)非接觸旅游模式的研究，加強(qiáng)對(duì)小規(guī)模、自組織、開(kāi)放性等細(xì)分市場(chǎng)的研究。

　　時(shí)代文旅董事長(zhǎng)熊曉杰認(rèn)為，疫情過(guò)后，在線和利用數(shù)字化技術(shù)進(jìn)行傳播、溝通和交易將成為主流模式。越來(lái)越多的企業(yè)會(huì)去用直播、虛擬技術(shù)去進(jìn)行傳播和銷售。企業(yè)必須建立一個(gè)與線下體驗(yàn)平行的，線上傳播、交流、交易的平臺(tái)。

　　長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，不少專家認(rèn)為，中國(guó)堅(jiān)實(shí)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，龐大的客群規(guī)模，市場(chǎng)需求可形成新的擴(kuò)張局面。人們對(duì)美好生活的向往基本面沒(méi)有變，文旅消費(fèi)已經(jīng)成為大眾生活的必要品和必需品。

　　巔峰文旅集團(tuán)執(zhí)行總裁黃健波表示，后疫情時(shí)代，景區(qū)要回歸初心、回歸本質(zhì)。旅游的本質(zhì)就是打動(dòng)游客的心，真正以人為中心，做好產(chǎn)品，做優(yōu)服務(wù)才是立身之本。要將傳統(tǒng)和現(xiàn)代文化中最打動(dòng)人心的部分提煉出來(lái)，讓產(chǎn)品和游客建立起情感互動(dòng)的聯(lián)系。

　　3月8日，中國(guó)旅游集團(tuán)旗下德天跨國(guó)瀑布恢復(fù)開(kāi)園，引來(lái)眾多網(wǎng)紅主播齊聚景區(qū)，帶領(lǐng)億萬(wàn)“粉絲”“云旅游”，打卡祖國(guó)最美邊境線。截至目前，除在鄂企業(yè)外，中國(guó)旅游集團(tuán)各地國(guó)旅、中旅、港中旅等企業(yè)均已陸續(xù)復(fù)產(chǎn)復(fù)工。(《國(guó)資報(bào)告》記者 饒恒)