招商蛇口郵輪母港旅客服務(wù)大廳獲“全國(guó)現(xiàn)場(chǎng)管理評(píng)價(jià)服務(wù)四星級(jí)”榮譽(yù)

  新年伊始，招商蛇口郵輪母港再傳捷報(bào)。近日，由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)主辦的2018年全國(guó)現(xiàn)場(chǎng)管理評(píng)價(jià)服務(wù)結(jié)果出爐，蛇口郵輪母港旅客服務(wù)大廳獲得“全國(guó)現(xiàn)場(chǎng)管理評(píng)價(jià)服務(wù)四星級(jí)”榮譽(yù)，這也使蛇口郵輪母港成為全國(guó)首家獲評(píng)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)“星級(jí)”的郵輪港口。

  2019年1月，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)管理評(píng)審專家對(duì)蛇口郵輪母港的現(xiàn)場(chǎng)管理進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審。評(píng)審專家依據(jù)全國(guó)現(xiàn)場(chǎng)管理星級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)《企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理準(zhǔn)則》GB/T29590-2013，借助全面質(zhì)量管理和精益生產(chǎn)理論，以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)蛇口郵輪母港的質(zhì)量管理、成本控制、現(xiàn)場(chǎng)管理和現(xiàn)場(chǎng)改善等方面進(jìn)行了評(píng)審，對(duì)蛇口郵輪母港服務(wù)發(fā)展定位、業(yè)務(wù)識(shí)別策劃、針對(duì)滿意度調(diào)研的細(xì)致整改和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)化給予了充分肯定，并對(duì)后續(xù)現(xiàn)場(chǎng)管理的提升進(jìn)行了指導(dǎo)。

  據(jù)悉，由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)主辦的全國(guó)現(xiàn)場(chǎng)管理星級(jí)評(píng)審每年舉行一次，旨在促使企業(yè)在現(xiàn)場(chǎng)管理過(guò)程中科學(xué)應(yīng)用先進(jìn)質(zhì)量管理方法，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)、效率提升、成本降低、資源節(jié)約、環(huán)境保護(hù)，提高企業(yè)基礎(chǔ)管理水平和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

  蛇口郵輪母港自2016年11月開(kāi)港以來(lái)，高度重視服務(wù)質(zhì)量提升工作，積極推進(jìn)提質(zhì)增效工作，對(duì)照《企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理準(zhǔn)則》，從“質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)、品牌、信譽(yù)”四位一體建設(shè)推進(jìn)蛇口郵輪母港現(xiàn)場(chǎng)管理和服務(wù)升級(jí)，通過(guò)開(kāi)港兩年多的不懈努力，現(xiàn)場(chǎng)管理和服務(wù)提升工作取得顯著成效：

亮點(diǎn)一 規(guī)劃服務(wù)目標(biāo)，搭建高效順暢的保障平臺(tái)

  2017年，蛇口郵輪母港確定服務(wù)質(zhì)量提升戰(zhàn)略框架，明確打造國(guó)內(nèi)郵輪母港服務(wù)標(biāo)桿品牌企業(yè)的目標(biāo)，成立由總經(jīng)理任組長(zhǎng)的服務(wù)提升委員會(huì)，下設(shè)跨部門的服務(wù)提升橫向工作小組及QC小組，搭建了全面覆蓋、全員參與的支撐戰(zhàn)略實(shí)施與落地的服務(wù)提升保障機(jī)制。

亮點(diǎn)二 繪制服務(wù)藍(lán)圖，實(shí)現(xiàn)服務(wù)鏈關(guān)鍵績(jī)效有效提升

  蛇口郵輪母港以客戶為中心，圍繞顧客滿意度提升，持續(xù)梳理和優(yōu)化旅客動(dòng)線，持續(xù)優(yōu)化標(biāo)識(shí)導(dǎo)視系統(tǒng)，繪制服務(wù)藍(lán)圖;發(fā)掘旅客關(guān)鍵需求，完善旅客休息區(qū)座椅、充電樁、行李手推車等服務(wù)設(shè)施配套;實(shí)現(xiàn)旅客船票實(shí)名制和掃碼入閘;改善通關(guān)條件，實(shí)現(xiàn)旅客出入境混合通關(guān)和不間斷驗(yàn)放;優(yōu)化貴賓服務(wù)和郵輪旅客服務(wù)流程，提供個(gè)性化服務(wù);現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置機(jī)制及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制度建設(shè)日趨完備。

亮點(diǎn)三 多渠道溝通，推進(jìn)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系

  蛇口郵輪母港系統(tǒng)策劃服務(wù)提升工作，優(yōu)化崗位、梳理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化;建立常態(tài)化服務(wù)監(jiān)察機(jī)制，實(shí)現(xiàn)投訴處理和服務(wù)監(jiān)察PDCA閉環(huán);開(kāi)展服務(wù)改進(jìn)建議內(nèi)部征集系列活動(dòng)，收集改進(jìn)建議1206條，對(duì)其中402條有效建議制定措施逐項(xiàng)整改，雖過(guò)程艱辛，但成效顯著。

  亮點(diǎn)四 開(kāi)展旅客專題活動(dòng)，宣揚(yáng)母港服務(wù)品牌文化

  蛇口郵輪母港強(qiáng)化服務(wù)品牌定位，從服務(wù)氛圍、服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施等方面營(yíng)造“最具海洋文化體驗(yàn)港”，打造主題服務(wù)和體驗(yàn)場(chǎng)景，開(kāi)展旅客互動(dòng)活動(dòng)，提升旅客出行體驗(yàn)和樂(lè)趣。

  首次獲評(píng)國(guó)標(biāo)“四星”來(lái)之不易，負(fù)重前行更顯本色。蛇口郵輪母港將繼續(xù)認(rèn)真貫徹落實(shí)招商局集團(tuán)和招商蛇口的“質(zhì)效提升”要求，圍繞創(chuàng)建“綠色、智慧、創(chuàng)新”型郵輪母港目標(biāo)，以港口運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)為抓手，不斷夯實(shí)管理基礎(chǔ)，系統(tǒng)提升服務(wù)能力，為創(chuàng)建一流郵輪港口服務(wù)標(biāo)桿企業(yè)努力! (招商蛇口 供稿)